تجربه کارمندان نه تنها بر میزان تعلق آن‌ها تاثیرگذار است؛ بلکه نتایج شگفت‌انگیزی را در رابطه با نوآوری و سودآوری رقم می‌زند.
این روزها به هر کجا نگاه کنید، می‌بینید افرادی درباره تجربه کارمندان یا EX صحبت می‌کنند. جای تعجب نیست که شرکت‌ها تصمیم گرفته‌اند کارمندان خود را در اولویت قرار دهند؛ زیرا آمارهای جهانی نشان می‌دهد که نرخ بیکاری در پایین‌ترین سطح در دهه اخیر قرار گرفته است و رقابت شرکت‌ها برای جذب استعدادها زیاد شده است.
طبق مطالعه ترند استعداد جهانی Mercer در سال ۲۰۱۹، ۹۷ درصد از مدیران اعلام کرده‌اند که طبق پیش‌بینی آن‌ها، رقابت برای جذب افراد با استعداد افزایش پیدا خواهد کرد. همچنین نیمی از مدیران، نگران زمان زیادی بودند که برای جذب نیروهای مورد نیاز خود باید صرف کنند.
یکی دیگر از نگرانی‌های مدیران، مسائل مالی و جدا شدن کارمندان از سازمان است. پایین بودن میزان تعلق کارمندان نیز همواره یک مشکل بزرگ برای سازمان‌ها بوده و حتی باعث کاهش بهره‌وری افراد می‌شود.
شرکت‌ها از طریق راه‌های مختلفی مانند ارائه پاداش‌های متنوع و فناوری بهتر برای انجام کارها، روی کارمندان و افزایش تعلق آن‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند؛ اما تمام این کارها باز هم برای نگه داشتن کارمندان کافی نیست. حدود یک سوم از کارکنانی که از کارفرمای خود راضی هستند، باز هم به ترک شغل خود فکر می‌کنند.
به همین دلیل شرکت‌ها، تمرکز خود را روی بهبود تجربه کارمندان قرار داده‌اند. آن‌ها متوجه شده‌اند که کارمندان هم مانند مشتریان، نیازها و خواسته‌های مشخصی دارند. برای اینکه کارمندان خود را به عنوان مشتری در نظر بگیرید، ابتدا تیم منابع انسانی سازمان باید ذهنیت خود را از بهینه‌سازی کارها، برنامه‌ها و فرآیندها برای کارمندان تغییر دهد و در عوض تجربه‌ای را طراحی کند که کارمندان اشتیاق زیادی برای آن داشته باشند.
به گفته موسسه گارتنر، برای طراحی تجربه کارمندان می‌توان از تجربه مشتریان شرکت الهام گرفت.
می‌دانیم فقط محصول یا قیمت نیست که باعث وفاداری می‌شود؛ بلکه تجربه مشتریان روی وفاداری آن‌ها تاثیرگذار است.
تاثیرات احتمالی که بهبود تجربه کارمندان بر کسب‌وکار ایجاد می‌کند بسیار بزرگ است. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد سازمان‌هایی که به تجربه کارمندان خود اهمیت می‌دهند، چهار برابر سودآوری بیشتر و دو برابر درآمد بیشتر نسبت به سایر شرکت‌ها دارند. این آمار نشان می‌دهد که توجه به تجربه کارمندان بسیار ضروری است.
تغییر ذهنیت نسبت به تجربه کارمندان
تجربه کارمندان، تجربه کاربری یا UX شرکت است. این تجربه، تلاقی انتظارات کارمندان و رویدادهایی است که سفر آن‌ها را در یک سازمان شکل می‌دهد.
تجربه خود را به عنوان یک مشتری و مصرف‌کننده در نظر بگیرید. تصور کنید می‌توانید یک قهوه بسیار بزرگ را از طریق اپلیکیشن سفارش دهید؛ به صورت آنلاین هزینه آن را پرداخت کنید و صف طولانی خرید حضوری از دور بزنید. وقتی برای تحویل قهوه به کافه می‌روید، باریستا با روی خوش و لبخند روز خوبی را برای شما آرزو می‌کند؛ زیرا می‌داند شما تنها زمانی که روز سختی در پیش داشته باشید، قهوه بسیار بزرگ سفارش می‌دهید.
سپس به محل کار خود می‌روید و اگر مانند بسیاری از کارمندان باشید، خسته و ناامید هستید و سعی می‌کنید روز را به پایان برسانید. در کار مشکلاتی دارید؛ پروژه‌ای که ماه‌ها روی آن کار کرده‌اید به نتیجه نرسیده؛ زیرا مدت‌هاست منتظر نتیجه کار بخش دیگری از سازمان بوده‌اید.
اگر روز کاری شما برعکس می‌شد و درست مانند خرید قهوه، تجربه‌ای مثبت، راحت و هدفمند در محیط کار داشتید، کیفیت کارتان چه تغییری می‌کرد؟
تجربه‌های فوق‌العاده‌ای که برای مشتریان رقم می‌خورد، اتفاقی نیستند. آن‌ها برنامه‌ریزی شده و علمی هستند و در طراحی آن‌ها به افراد توجه شده است. مدیران منابع انسانی امروزه باید یاد بگیرند که شرکت‌ها چگونه در سفر مشتریان تجربه بهتری ایجاد می‌کنند و تکنیک‌های آن را در سفر کارمندان نیز اعمال کنند.
سفر کارمندان در یک سازمان شامل هر چیزی می‌شود که در زمان کار با سازمان، آن‌ها را مشاهده و احساس کرده یا با آن مواجه می‌شوند. این سفر از زمانی که یک فرد به عنوان کاندید شغلی وارد سازمان می‌شود آغاز شده و تا زمان خروج او از سازمان و حتی بعد از آن ادامه پیدا می‌کند.
همچنین بخوانید: «نکات مهمی درباره تنظیم ارزش پیشنهادی به کارمندان»
برای ایجاد تجربه خوب برای کارمندان، نحوه عملکرد واحد منابع انسانی باید با استفاده از چهار مفهوم زیر تغییر کند:
۱- با کارمندان مانند مشتری رفتار کنید
ابتدا باید درک عمیقی از این موضوع پیدا کنید که کارمندان شما چه افرادی هستند، چه چیزی می‌خواهند و نقطه ضعف آن‌ها چیست. وقتی ما نقطه ضعف‌های کارمندان را شناسایی و مشکلات آن‌ها را حل می‌کنیم، در عوض آن‌ها نیز به‌راحتی می‌توانند روی حل مشکلات مشتریان و کسب‌وکار ما تمرکز کنند.
همان‌طور که اکنون اکثر کسب‌وکارها به این نتیجه رسیده‌اند که نمی‌توانند یک نسخه را برای همه مشتریان خود بپیچند، باید درک کنند که این موضوع برای کارمندان نیز صدق می‌کند و کارمندان پرسونا و خواسته‌های متفاوتی دارند. این موضوع شامل حال دیگر «مشتریان» واحد منابع انسانی از جمله افراد دور‌کار، کارگران قراردادی، کار‌آموزها و… نیز می‌شود.
۲- تجربه را از دیدگاه کارمندان درک کنید
اگر خود را به جای کارمندان قرار دهید، دیدگاه متفاوتی نسبت به مشکلات پیدا می‌کنید. برای مثال در یکی از شرکت‌هایی که سفر کارمندان آن را بررسی کردیم، متوجه شدیم کارمندانی که برای ماموریت به شهرهای دیگری اعزام می‌شوند، ابتدا باید هزینه سفر خود را پرداخت کنند و بعد از اتمام پروژه، هزینه سفر را از شرکت دریافت کنند. این موضوع فشار مالی زیادی به کارمندان وارد می‌کرد و از دید مدیران پنهان مانده بود.
واحد منابع انسانی نباید بگوید مشکلاتی که خارج از حوزه او اتفاق می‌افتد، ربطی به شرکت ندارد؛ بلکه باید حامی کارمندان باشد، موضوع را با واحد مالی شرکت در میان بگذارد و در نهایت راهکاری برای حل مشکل پیدا کند.
۳- درک کنید که همه تجربه‌ها یکسان نیستند
برخی از تجربه‌ها تاثیر بیشتری دارند و باعث افزایش یا کاهش تعلق شغلی کارمندان می‌شوند. برخی از تجربه‌ها نیز تاثیر مستقیم روی کارایی افراد دارند. این موضوع بسیار مهم است و باید به تاثیر تجربه‌های مختلف کارمندان توجه داشت. برای مثال با کارمندی که از مرخصی زایمان برگشته است، بهتر است تعامل شخصی بیشتری داشته باشید؛ اما ممکن است برای برقراری ارتباط با کارمند دیگری که از مرخصی برگشته، تعامل دیجیتالی کافی باشد.
۴- به کمک کارمندان و مدیران، تجربه خوبی طراحی کنید
مدیر منابع انسانی برای طراحی یک تجربه خوب برای افراد یک سازمان، باید هم کارمندان و هم مدیران را سر یک میز بیاورد. این کار نه تنها منجر به ایجاد راه‌حل‌های نوآورانه‌‌ای می‌شود که اغلب بیشتر مورد توجه کارکنان قرار می‌گیرند؛ بلکه روند ایجاد تغییرات لازم را تسهیل می‌کند. همچنین این امر امکان حرکت سریع‌تر از مفهوم به اجرا را فراهم می‌کند. در فضای کاری سریع امروز، این نوع چابکی رمز موفقیت است.
تجربیاتی را ایجاد کنید که کارمندان برای آن اشتیاق دارند
آنچه باعث می‌شود کارمندان در کنار سازمان باقی بمانند، نسبت به گذشته تغییر کرده است. در گذشته این عوامل مربوط به حقوق و مزایای بیشتر بود؛ اما امروزه کارمندان به مواردی مانند امنیت شغلی، فرصت برای رشد حرفه‌ای و کار انعطاف‌پذیر توجه بیشتری دارند و حقوق، پنجمین عاملی است که باعث ماندن فردی در یک سازمان می‌شود.
علاوه بر این، تحقیقات ما نشان داده است که اغلب عناصر تجربی کار مانند پیشرفت شغلی، کار معنادار و احساس تعلق، بیشترین تاثیر را بر تعهد کارمندان و ماندن آن‌ها در سازمان دارد.
ما دریافتیم که فارغ از شغل و صنعت، کارمندان به دنبال تجربه‌ای هستند که:
غنی‌سازی: افراد در شغل خود به دنبال معنا هستند و می‌خواهند به هدفی بالاتر دست یابند. همسو‌سازی کار با هدف بالاتر یک شرکت به کارمندان کمک می‌کند تا تصویر کلان را ببینند و احساس کنند در حال یادگیری، رشد و تاثیرگذاری هستند.
کارایی: کارمندان ابزار و منابعی می‌خواهند که به آن‌ها کمک کند کارهای خود را بهتر و سریع‌تر انجام دهند. مطمئن شوید که کارمندان به تکنولوژی موردنیاز خود دسترسی دارند و فرآیندها و سیاست‌های شرکت، باعث تسهیل کار کارمندان می‌شود. با این کار، اصطکاک و ناامیدی در کارهای روزمره کارمندان، کاهش پیدا می‌کند.
پذیرش: کارمندان خواستار حس تعلق و فرهنگی در سازمان هستند که باعث می‌شود با تمام وجود به کارهای خود بپردازند. اقداماتی مانند معرفی کارمندان جدید به همکاران، منتورینگ و فعالیت‌های اجتماعی می‌تواند به کارمندان کمک کند تا به سرعت با سازمان و همکاران خود ارتباط خوبی برقرار کنند.
همدلی: فناوری مرزهای بین کار و خانه را محو کرده و کارمندان را به طور مداوم به کار متصل کرده است. وقتی پای زندگی شخصی به میان می‌آید، کارمندان نیز انتظار درک و حمایت از مدیران خود دارند. این انعطاف‌پذیری یک خیابان دو‌طرفه است.
در نظر گرفتن تجربه کارمندان در تمام فرآیندهای یک کسب‌وکار بسیار ضروری است. اگر از دریچه تجربه کارمندان به مشکلات مختلف نگاه کنید، حل مشکل و کشف موضوع اصلی بسیار راحت‌تر می‌شود.
با وجود اینکه «تجربه کارمندان» یک مفهوم نسبتا جدید است، تحقیقات اولیه در مورد تأثیر آن حیرت‌آور است. یک مطالعه از دانشگاه MIT نشان می‌دهد که علاوه بر افزایش سودآوری، رضایت مشتریان و نوآوری شرکت‌هایی که امتیاز بیشتری برای تجربه کارمندان دریافت کرده‌اند، در مقایسه با سایر شرکت‌ها دو برابر بیشتر است.
منبع: mercer
همچنین بخوانید: «مهارت همدلی؛ ابزاری ضروری برای رهبران»