با پنج تفاوت اساسی بین بازخورد و انتقاد آشنا شوید

با تفاوت‌های بازخورد و انتقاد آشنا شوید تا بتوانید به رشد کارمندان و سازمان خود کمک کنید.

اگر از طرفداران داستان هری پاتر باشید، «Howler» را می‌شناسید. در دنیای جادوگران، والدین عصبانی می‌توانند نامه‌های جادویی برای فرزندان خود ارسال کنند که نا‌امیدی و عصبانیت آن‌ها را فریاد می‌زند! وقتی کودکان این نامه را باز کنند، صدای فریاد مادر و پدر خود را می‌شنوند. 

روزی که برای اولین بار این نامه جادویی را در محل کارم دریافت کردم هیچ‌گاه فراموش نمی‌کنم. فقط چند ماه بود که به عنوان سردبیر مجله یک سازمان استخدام شده بودم و این اولین شغل «واقعی» من بود. من در نوشتن متن کپشن برای عکس ویژه شماره آخر مجله، یک اشتباه نگارشی بزرگ داشتم. یکی از مدیران ارشد سازمان، یک ایمیل برای من و مدیرم (که بدون بررسی متن، آن را کپی کرده بود) ارسال کرده بود و با حروف بزرگ نوشته بود که من یک احمق هستم. (معمولا در زبان انگلیسی زمانی که کلمات با حروف بزرگ نوشته می‌شوند، فریاد زدن نویسنده را نشان می‌دهند.)

هر بار که می‌خواهم روش صحیح بازخورد دادن را به شاگردانم آموزش دهم، این تجربه شخصی به ذهنم می‌آید. شما چگونه به کارمندان خود بازخورد می‌دهید؟

اگر می‌خواهید بازخوردی که به دیگران می‌دهید، شنیده شود، از آن قدردانی شود و به قلب افراد نفوذ کند، باید بازخورد دادن به روش دنیای جادوگران را کنار بگذارید. در واقع نامه‌هایی که در داستان‌های هری پاتر ارسال می‌شدند، بازخورد نبودند؛ بلکه انتقاد بودند. انتقادها به ندرت مفید واقع می‌شوند؛ اما بازخوردها اگر به روش صحیحی ارائه شوند، بسیار مفید خواهند بود. 

در این مقاله پنج تفاوت اساسی بین بازخورد و انتقاد را بررسی می‌کنیم. 

۱- انتقاد بر آنچه نمی‌خواهیم متمرکز است؛ اما بازخورد روی چیزی تمرکز می‌کند که ما می‌خواهیم

در ایمیلی که من از مدیر ارشدم دریافت کردم، دقیقا تمام اشتباهاتی که مرتکب شده بودم ذکر شده بود. قطعا می‌توان استنباط کرد که مدیرم از من می‌خواست دیگر اشتباه تایپی نداشته باشم؛ اما چرا فقط خواسته خود را در نامه‌اش بیان نکرده بود؟

بازخورد دقیقا مشخص می‌کند که شما از فرد مقابل چه چیزی می‌خواهید. گاهی‌اوقات چیزی که ما از دیگران می‌خواهیم، پیچیده‌تر از آن است که گیرنده نامه بتواند با معکوس کردن اشتباهاتی که مرتکب شده، به منظور ما برسد. برای مثال من فکر می‌کنم مدیر ارشدم می‌خواست رسانه‌ای داشته باشد که مشتریانش به استانداردهای بالای سازمان افتخار کنند. اگر این مدیر خواسته دقیق خود را به من می‌گفت، به من کمک می‌کرد تا چشم‌انداز بزرگ‌تر سازمان و نقش خودم در آن را درک کنم.

همچنین بخوانید:‌ «برای دریافت بازخورد صادقانه از کارمندان باید چه کاری انجام دهید؟»

۲- انتقاد روی گذشته متمرکز است؛ اما بازخورد روی آینده

هیچ چیزی بدتر از این نیست که احساس کنید خراب‌کاری کرده‌اید و فرصتی برای جبران ندارید. انتقاد به گذشته نگاه می‌کند؛ به مشکلات اشاره می‌کند و به شما می‌گوید که «خراب‌کاری کرده‌اید». بازخورد، مشکلات موجود را می‌بیند، اما به آینده‌ای اشاره می‌کند که این مشکلات در آن وجود ندارند. 

تصور کنید تیم حسابداری شما در حال تغییر سیستم حسابداری است و نرم‌افزار جدیدی خریداری کرده است. به همین دلیل گزارش‌های چند هفته اول با نرم‌افزار جدید، دقت زیادی ندارند و خواندن آن‌ها دشوار است. یک منتقد به این گروه حسابداری می‌گوید «خراب‌کاری کرده‌اید و تمام اعداد و ارقام این ماه به هم ریخته است». اما فردی که به خوبی بازخورد می‌دهد به آن‌ها می‌گوید «ماه آینده باید فرمت گزارش‌ها را اصلاح کنیم و تمام اعداد و ارقام را دوباره بررسی کنیم». 

۳- انتقاد روی ضعف‌ها تمرکز می‌کند؛ اما بازخورد، به ایجاد نقاط قوت کمک می‌کند

مغز انسان‌ها همیشه شکست‌ها و نقاط ضعف را به صورت مداوم به آن‌ها یادآوری می‌کند و انتقاد باعث می‌شود که این نقاط ضعف قدرت بیشتری بگیرند و افراد را آزار دهند. اما بازخوردهایی که چارچوب مناسبی دارند، به افراد کمک می‌کنند تا بین نقاط قوت و قابلیت‌های خود ارتباط برقرار کنند و در نتیجه آینده خوبی را برای خود بسازند. 

در مثال گروه حسابداری که بررسی کردیم، می‌توان به اعضای این گروه گفت «دقت، همیشه یکی از بزرگ‌ترین نقاط قوت شما بوده است. پس بیایید گزارش‌های کم‌اهمیت‌تر را به تعویق بیندازیم و روی گزارش‌های اصلی تمرکز کنیم تا کیفیت خوبی داشته باشند». 

۴- انتقاد نا‌امید می‌کند؛ اما بازخورد الهام‌بخش است

دقیقا وقتی ایمیل مدیر ارشدم را باز کردم، احساس ناامیدی داشتم. احساس می‌کردم اشتباهی کرده‌ام که نمی‌توانم آن را جبران کنم و ظرفیتم زیر سوال رفته است. در مقابل وقتی مدیرم برای بحث کردن درباره ایمیل پیش من آمد، لحن حمایتی داشت و همین موضوع الهام‌بخش من بود.

۵- انتقاد می‌گوید «مشکل تویی»؛ اما بازخورد می‌گوید «ما می توانیم وضعیت را بهتر کنیم»  

در نهایت باید گفت که انتقاد، انگشت اتهام را به سمت شما می‌گیرد و می‌گوید تو اشتباه کرده‌ای؛ اما بازخورد، به نقش افراد در موقعیت‌های مختلف اشاره می‌کند و می‌گوید «بیایید این اتفاق را با هم رقم بزنیم». 

توجه داشته باشید مسئولیت اشتباهاتی که در کار رخ می‌دهد، به ندرت تنها بر دوش یک نفر قرار می‌گیرد. اگر شما رهبر گروه هستید، احتمالا شما هم در شرایط به وجود آمده نقش داشته‌اید. اگر شما به عنوان رهبر گروه، در مسئولیت اشتباهات رخ داده خود را شریک بدانید و تمرکز خود را روی عملکرد آینده قرار دهید، بازخورد شما بسیار بهتر شنیده می‌شود. 

پایان تجربه من از ایمیل مدیر ارشدم خوش بود؛ زیرا مدیرم با نسخه چاپی ایمیل مدیر ارشد به اتاق من آمد و با من صحبت کرد. از من پرسید برای اینکه شماره‌های بعدی مجله را بهبود دهم به چه چیزهایی نیاز دارم؛ سپس درباره روش‌هایی صحبت کردیم که به کمک آن‌ها من می‌توانستم مطمئن باشم دیگر این اشتباه را تکرار نمی‌کنم. این کار مدیرم، دقیقا یکی از ویژگی‌های اصلی بازخورد و یک مثال عالی از «تمرکز بر آینده» است. 

سپس مدیرم من را به اتاق کپی برد و گفت نامه را داخل ماشین کاغذ خرد‌کن بیندازم. او با این کار به من یاد داد که باید از انتقاد درس بگیرم اما نباید خودم را به خاطر آن سرزنش کنم. 

شما دوست دارید مدیر‌تان به کدام شیوه عمل کند؟ مثل مدیر ارشد من یا مثل مدیرم؟ پاسخ شما به راحتی قابل حدس است. همه ما مدیری می خواهیم که به ما کمک کند از اشتباهات خود درس بگیریم و خود را برای آینده‌ای با عملکرد بهتر آماده کنیم. این چیزی است که تنها با بازخورد دادن به روش درست امکان‌پذیر است. به یاد داشته باشید که انتقاد به ندرت به رشد ما و دیگران کمک می‌کند. 

منبع: forbes

همچنین بخوانید: «چه کاری انجام دهیم تا کارمندان، اهداف و انتظارات مدیران را درک کنند؟»