منابع انسانی

امتیاز خالص پروموتر کارکنان (eNPS) : راهنمای کامل برای منابع انسانی

eNPS

امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS) ابزار قدرتمندی است که به شرکت ها کمک می کند رضایت و تعامل کارکنان را اندازه گیری و بهبود بخشند. این یک معیار ساده و در عین حال موثر است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد ارزیابی کنند که کارکنانشان چقدر احتمال دارد سازمانشان را به عنوان مکانی عالی برای کار توصیه کنند.

این مقاله نحوه محاسبه eNPS، تجزیه و تحلیل داده ها و استراتژی هایی را برای کمک به بهبود eNPS شرکت شما باز می کند.

منظور از eNPS چیست؟

امتیاز خالص پروموتر کارکنان یک معیار مفید برای ارزیابی مشارکت کارکنان سازمان است. این یک نگاه اجمالی به میزان خوشحالی و رضایت کارکنان شما و احتمال ماندن آنها و تبلیغ شرکت شما برای دیگران را ارائه می دهد.

در یک نظرسنجی اخیر گالوپ، شرکت هایی با نیروی کار بسیار درگیر 21 درصد سودآورتر و 17 درصد بازده بیشتری نسبت به شرکت هایی با همتایان غیرفعال دارند. این اهمیت درک مشارکت کارکنان و شناسایی مشکلات بالقوه قبل از تأثیرگذاری بر سودآوری کسب و کار را نشان می دهد.

eNPS در مقایسه با NPS

eNPS منعکس کننده NPS است، رویکردی که برای ارزیابی وفاداری و رضایت مشتری با پرسیدن از مشتریان احتمال اینکه محصولات یا خدمات یک شرکت را به خانواده و دوستان خود توصیه کنند، مورد استفاده قرار می گیرد. اگرچه eNPS و NPS میزان رضایت گروه‌های مختلف را ارزیابی می‌کنند، نمرات معمولاً همبسته هستند.

سازمانی با eNPS بالا احتمالاً NPS بالایی نیز دارد، زیرا اغلب، کارکنان شادتر به احتمال زیاد از شغل خود راضی هستند و بنابراین تمایل بیشتری به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود دارند.

چرا منابع انسانی باید eNPS را اندازه گیری کند؟

امتیاز eNPS می تواند سطوح تعامل کارکنان شما را به سرعت نشان دهد تا بتوانید بلافاصله اقدام کنید.

استفاده از آن برای سنجش افکار و احساسات کارکنان خود در مورد کار برای شرکت شما دارای مزایا و معایب است:

مزایای امتیاز خالص پروموتر کارمند:

سهولت استفاده: تکمیل آن توسط کارمندان زمان و تلاش زیادی نیاز ندارد.
نرخ مشارکت بالا: از آنجایی که eNPS پاسخگویی سریع و آسان است، می توانید انتظار داشته باشید که 100٪ از کارکنان خود به نظرسنجی پاسخ دهند.
اقدام سریع: داده‌های نظرسنجی eNPs را می‌توان به سرعت جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کرد، بنابراین اشتراک‌گذاری نتایج و ترسیم برنامه می‌تواند زودتر انجام شود. پاسخ فوری، امکان رسیدگی سریع به مسائل را قبل از تشدید آنها فراهم می کند.
بازخورد واقعی: پاسخ به این سوال که “چقدر احتمال دارد کارمند شرکت را به عنوان محل کار توصیه کند” دقیقاً احساسات کارکنان را در مورد کارفرمای خود منعکس می کند. افراد می‌توانند به صورت ناشناس به این نظرسنجی پاسخ دهند و این امر باعث می‌شود که احتمال بیشتری وجود داشته باشد که در مورد رضایت و نارضایتی کاری خود صحبت کنند.
اندازه‌گیری مستمر مشارکت کارکنان: از آنجایی که بررسی eNPS سریع اجرا می‌شود، می‌توانید آن را به دفعات بیشتری انجام دهید و امکان نظارت مؤثر و مداوم بر مشارکت کارکنان را فراهم کنید.

معایب امتیاز خالص پروموتر کارمند:

نتایج محدود: این سوال جنبه های دیگر مشارکت کارکنان مانند انگیزه کارکنان و حفظ کارمندان را حذف می کند. eNPS این مفاهیم را که برای استراتژی و مشارکت افراد سازمان حیاتی هستند پوشش نمی دهد.
روش‌شناسی محدودکننده: غیرفعال‌ها از تصویر حذف می‌شوند و اگر اکثریت پاسخ‌دهندگان باشند، امتیاز eNPS دقیقاً سطح تعامل شرکت را نشان نمی‌دهد.
بیش از حد روی امتیاز تمرکز می کند: وقتی فقط یک عدد برای نشان دادن مشارکت کارکنان خود دارید، هیچ زمینه ای برای درک نتیجه وجود ندارد. منابع انسانی داده‌های کیفی برای پشتیبانی از داده‌های کمی (که امتیاز eNPS است) ندارد.

چگونه منابع انسانی می تواند eNPS را اندازه گیری کند؟

در اینجا مراحلی وجود دارد که باید هنگام انجام و اندازه گیری eNPS خود دنبال کنید:

مرحله 1: یک نظرسنجی انجام دهید

منابع انسانی می‌تواند از یک پرسشنامه استاندارد شده eNPS استفاده کند که از کارکنان می‌خواهد احتمال توصیه شرکت خود را در مقیاس 0 تا 10 ارزیابی کنند، که 0 “اصلاً محتمل” و 10 “بسیار محتمل” است.

مرحله 2: پاسخ ها را دسته بندی کنید

پس از تکمیل نظرسنجی، منابع انسانی باید پاسخ های کارکنان را دسته بندی کرده و آنها را محاسبه کند (در بخش بعد از این بحث خواهد شد)

مرحله 3: نتایج را تجزیه و تحلیل کنید

هنگامی که eNPS محاسبه شد، منابع انسانی باید نتایج را تجزیه و تحلیل کرده و زمینه های بهبود را شناسایی کند. این می‌تواند شامل بررسی روندها در طول زمان، مقایسه امتیازات eNPS در تیم‌ها یا بخش‌های مختلف، یا استفاده از پاسخ‌های نظرسنجی باز برای شناسایی مسائل خاصی باشد که باید به آن پرداخته شود.

با اندازه‌گیری منظم eNPS و اقدام برای رسیدگی به حوزه‌های بهبود، منابع انسانی می‌تواند به بهبود مشارکت و رضایت کارکنان کمک کند، که می‌تواند منجر به حفظ، بهره‌وری و نتایج کسب‌وکار بهتر شود.

محاسبه امتیاز خالص پروموتر کارکنان

eNPS با پاسخ های کارکنان در مقیاس 0-10 محاسبه می شود که به 3 دسته تقسیم می شود:

eNPS

سفیران برند کارفرامایی: کارمندانی که امتیازات 9 و 10 داده اند، یعنی از شرکت شما راضی و خوشحال هستند.
منفعل یا خنثی – کارمندانی که امتیاز 7 و 8 می دهند، به این معنی که یا شرکت را تبلیغ می کنند  یا چیز بدی در مورد آن نمی گویند.
معترضان به شرایط: کارمندانی که بین 0 تا 6 امتیاز داده اند، به این معنی که از شرکت ناراضی هستند.
سپس به تعداد کارمندان در هر دسته و سهم آنها از کل نگاه کنید.

فرمول محاسبه امتیاز خالص پروموتر کارمند به صورت زیر است:

eNPS = % مروج – % مخالفان

نمونه هایی از محاسبه eNPS کارمند
برای توضیح دقیق تر، در اینجا نمونه هایی از محاسبه امتیاز eNPS بر اساس سناریوهای مختلف آورده شده است:

مثال 1:
eNPS بر روی یک شرکت 60 کارمند انجام شد:

سفیران برند کارفرمایی
30 کارمند
کارکنان خنثی
20 کارمند
معترضان به شرایط
10 کارمند
eNPS
eNPS = (30 – 10) / 60 x 100 eNPS = 33.3
تجزیه و تحلیل
امتیاز eNPS 33.3 نشان می دهد که تعداد مروجین بیش از مخالفان در شرکت وجود دارد که به طور کلی نشانه خوبی است. با این حال، نمره 50 یا بالاتر به عنوان یک امتیاز عالی eNPS در نظر گرفته می شود، بنابراین هنوز جای پیشرفت وجود دارد.

مثال 2:
eNPS روی شرکتی با 1000 کارمند انجام شد:

سفیران برند کارفرمایی
400 کارمند
کارکنان خنثی
150 کارمند
معترضان به شرایط
450 کارمند
eNPS
eNPS = (400 – 450) / 1000 x 100 eNPS = -5
تجزیه و تحلیل
امتیاز eNPS 5- نشان می دهد که مخالفان بیشتری در شرکت وجود دارد، به این معنی که بیشتر کارمندان از شرکت جدا هستند. سازمان باید ابتکارات مشارکت کارکنان را برای تقویت روحیه کارکنان در اولویت قرار دهد.

eNPS خوب باید در چه بازه ای باشد؟


امتیاز خالص پروموتر کارکنان می تواند از 100- تا 100 متغیر باشد. امتیازهای eNPS بین 10 تا 30 “خوب” در نظر گرفته می شوند، در حالی که امتیازات بین 50 تا 70 عالی در نظر گرفته می شوند. امتیاز بالای 80 eNPS احتمالاً در درصدهای برتر تقریباً در هر صنعتی است.

هر چیزی بالاتر از 0 یک امتیاز قابل قبول در نظر گرفته می شود، که به معنای تقسیم مساوی بین تبلیغ کنندگان و مخالفان است. تنها چیزی که باید از آن آگاه بود این است که در مقایسه با پروموترها، Detractor های زیادی دارید.

آنچه مهمتر از نمره “خوب” یا نمره منفی است این است که نمره فعلی شما بالاتر از رکوردهای قبلی شما باشد. یا حداقل نمره قابل قبول یا خوب را حفظ کنید.

هنگامی که امتیازات eNPS پایینی دارید، در اینجا استراتژی هایی وجود دارد که می توانید برای افزایش آنها استفاده کنید:

دلایل احتمالی رتبه های پایین را کشف کنید. جلساتی را برگزار کنید یا سؤالات بعدی را ایمیل کنید. بپرسید مدیریت چه کاری می تواند انجام دهد تا شرکت را به عنوان یک محل کار ایده آل معرفی کند. سوالات بعدی همچنین می تواند به تعیین اینکه چرا کارکنان از شرکت ناراضی هستند کمک کند. کاری کنید که کارمندان احساس کنند که شرکت واقعاً علاقه مند به شنیدن پیشنهادات آنها برای بهبود محیط کار است.
نسبت به نتایج نظرسنجی اقدام کنید. بر اساس نتیجه، اقداماتی را برای رسیدگی به بازخورد کارکنان اجرا کنید. به عنوان مثال، اگر بسیاری از پاسخ دهندگان تمایل به پیشرفت شغلی دارند، ابتکارات یادگیری و توسعه شرکت خود را تقویت کنید. روش های مختلف ارائه آموزش مانند مربیگری یا چرخش شغلی را در بالای کلاس درس و آموزش مجازی کاوش کنید.
سه ماه پس از اجرای تغییرات، یک نظرسنجی بعدی انجام دهید یا جلسات تیمی داشته باشید تا بررسی کنید که آیا ابتکارات تحقیق و توسعه برای کارمندان موفق و رضایت بخش بوده است یا خیر.

معیارهای eNPS کارمندان


امتیاز خالص پروموتور کارمندان در بخش‌های مختلف متفاوت است. تحقیقات Perceptyx نشان می‌دهد که معیار کلی eNPS 12 است، در حالی که گزارش‌های دیگر نشان می‌دهند که میانگین eNPS 14 در تمام سازمان‌هایی که داده‌های کارکنان را جمع‌آوری می‌کنند که eNPS را اندازه‌گیری می‌کنند.

تحقیقات آنها شامل معیارهای eNPS برای بخش‌های زیر است:

مخابرات: 27
تولید: 13
فناوری اطلاعات: 26
بهداشت و درمان: – 6.5
اگرچه میانگین معیار eNPS برای شرکت‌های فناوری 26 است، بسیاری از آنها دارای امتیاز eNPS 75 یا بالاتر هستند.

ارزیابی امتیاز eNPS سازمان شما


محک زدن نمرات ENPS می تواند پیچیده باشد. امتیازدهی نه تنها در صنایع، بلکه در انواع مختلف سازمان ها و حرفه ها متفاوت است.

از این رو، محک زدن در مقابل سایر شرکت ها یک روش ایده آل نیست. گرفتن نمرات دقیق مشکل است. به علاوه، اطلاعات حاصل از نتایج ممکن است برای شرکت شما اعمال نشود. نمره بالاتر از رقبای شما نشان دهنده این نیست که شما نمره عالی eNPS دارید. چرا؟ زیرا هر سازمانی دارای نقاط قوت، چالش ها، شرایط، فرهنگ و حتی الزامات قانونی است که ممکن است بر رضایت یا تجربه کارکنان اولویت داشته باشد.

امتیازات فعلی eNPS سازمان خود را با عملکرد قبلی محک بزنید. مقایسه نمرات در طول زمان می تواند به شما کمک کند تا روندها را در نحوه احساس کارکنان نسبت به سازمان خود تشخیص دهید. ممکن است به دلیل اولویت‌ها و رویدادهای مختلف کسب‌وکار، اوج‌ها و دره‌هایی در امتیازات eNPS شما وجود داشته باشد. مقایسه امتیازات می تواند به شما کمک کند تا سایر عواملی را که بر امتیاز شما تأثیر می گذارند تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید زمینه هایی را که باید ارتقا دهید.

هدف شما باید بهبود امتیاز eNPS باشد. به عنوان مثال، اگر eNPS شما در سال 2022 حدود +10 بود، در سال 2023 نمره 15+ را هدف قرار دهید.

بهترین شیوه ها برای محک زدن امتیازات eNPS

برای بهترین نتایج، در اینجا نکاتی در مورد مقایسه امتیازات شما وجود دارد:

نظرسنجی‌های eNPS را هر سه ماه یکبار، هر دو سال یکبار، یا پس از نقاط عطف مهم شرکت انجام دهید تا بسنجید که چگونه چنین تصمیماتی بر مشارکت کارکنان تأثیر می‌گذارد. به عنوان مثال، آنها را پس از تغییر سیاست های شرکت، ساختار سازماندهی مجدد، تعدیل انگیزه های شرکت یا به روز رسانی جهت کسب و کار اجرا کنید.
کانال نظرسنجی را به دقت بررسی کنید تا نظرسنجی eNPS خود را انجام دهید زیرا بر معیار امتیاز eNPS شما تأثیر می گذارد. در نظر بگیرید که آیا می‌خواهید آن را از طریق پیامک، ایمیل، برنامه، کاغذ، تماس تلفنی یا فرم آنلاین انجام دهید، زیرا برخی از کانال‌ها ممکن است عملکرد بهتری نسبت به دیگران داشته باشند، به خصوص اگر دفاتر منطقه‌ای یا کارمندان از راه دور دارید. نه تنها دسترسی به نظرسنجی خود، بلکه دقت نحوه ردیابی پیشرفت معیارهای امتیازدهی eNPS را نیز در نظر داشته باشید.
یک نظرسنجی بعدی انجام دهید، به خصوص اگر افزایش یا کاهش قابل توجهی در امتیاز eNPS شما وجود داشته باشد. برای جلوگیری از خستگی نظرسنجی، آن را کوتاه کنید و از سؤالات باز برای به دست آوردن بینش در پشت نمره استفاده کنید: چه عواملی در آن نقش داشته اند اما در نظر گرفته نشده اند.
سوالاتی که باید در نظرسنجی eNPS گنجانده شوند
برای درک کامل اینکه چرا یک کارمند شرکت را به دوستان و خانواده خود توصیه می کند یا نه، باید سوالات بعدی را بپرسید. این سؤالات باید برای دریافت داده های کیفی حمایت کننده از نمرات آنها باز باشد.

در اینجا لیستی از سوالاتی که باید در نظرسنجی eNPS خود بگنجانید آمده است:

دلیل دادن آن نمره چیست؟
چه چیزی را می توانیم به عنوان یک کارفرما بهبود دهیم؟
چه چیزی را در این شرکت بیشتر دوست دارید؟
چه چیزی شما را از توصیه این شرکت به دوستان و همکارانتان باز می دارد؟
بزرگترین چالشی که در این شرکت تجربه کرده اید چیست؟
نکاتی برای استفاده موفق از eNPS
در اینجا تاکتیک‌های مختلفی وجود دارد که منابع انسانی می‌توانند برای به دست آوردن بهترین نتایج هنگام استفاده از امتیاز خالص پروموتر کارمند استفاده کنند:

eNPS خود را به طور منظم ردیابی و نظارت کنید. انجام نظرسنجی‌ها به طور تصادفی، ارزیابی تغییرات مربوط به هر امتیاز را برای تیم منابع انسانی دشوار می‌کند. نظرسنجی های منظم eNPS به تجزیه و تحلیل روندها و پیشرفت های eNPS شرکت کمک می کند تا مشخص شود آیا اقدامات شما نتیجه مورد انتظار را به همراه دارد یا خیر.
نتایج خود را فیلتر کنید برای به دست آوردن تصویر کاملی از مشارکت کارکنان خود، به سطح پایین بروید تا بتوانید به مناطق خاصی مانند هر تیم، خط کسب و کار یا سطح کارمند “زوم” کنید. به عنوان مثال، اگر بتوانید بر اساس دوره تصدی فیلتر کنید، خواهید دید که کارکنان جدید چگونه فرصت های رشد شغلی در شرکت شما را درک می کنند. بخش‌بندی داده‌های شما می‌تواند نمای کلی از نتایج نظرسنجی شما ایجاد کند و تفاوت‌ها را در سطح مشارکت در هر گروه جمعیت کارمند مشاهده کند.
روی بهبود مشارکت کارکنان خود تمرکز کنید. فراموش نکنید که به تبلیغ کنندگان خود نیز توجه کنید. پاسخ‌های آن‌ها را مرور کنید تا متوجه شوید که چرا آنها بسیار درگیر هستند و چرا سازمان شما را به دوستان و همکاران خود توصیه می‌کنند. بیایید بگوییم که بیشتر مروجین از کار راه دوری که سازمان اجازه می دهد قدردانی می کنند. این شرکت می تواند برای ارتباط موثرتر و همکاری کارکنان، روی ابزارهای فناوری سرمایه گذاری بیشتری کند. یا ببینید آیا می توان برنامه کاری منعطف را مجاز دانست، به این معنی که کارمندان می توانند در زمانی که بیشترین بهره وری را دارند به محل کار خود گزارش دهند تا زمانی که به اهداف بهره وری روزانه خود برسند.

 

نکات کلیدی


امتیاز خالص پروموتر کارکنان به سازمان ها اجازه می دهد تا به سرعت سطوح مشارکت کارکنان خود را بررسی کنند
منابع انسانی می‌تواند eNPS را با درخواست از کارمندان برای ارزیابی احتمال توصیه شرکتشان در مقیاس 0 تا 10 اندازه‌گیری کند، که 0 «اصلاً محتمل نیست» و 10 «بسیار محتمل» است. امتیاز با کم کردن Dectractors (کارکنانی که امتیاز 0-6 دارند) از Promoters (کارمندانی که امتیاز 9 و 10 دارند) محاسبه می شود.
امتیاز خالص پروموتور کارمندان در بخش‌های مختلف متفاوت است. هر چیزی بالاتر از 0 قابل قبول در نظر گرفته می شود. آنچه مهمتر از محک زدن امتیاز شما با شرکت های دیگر است، محک زدن آن با رکورد خود است. هدف این است که بهتر از عملکرد قبلی باشیم.
برای استفاده حداکثری از نظرسنجی eNPS خود، نمرات خود را به طور منظم ردیابی و نظارت کنید، eNPS خود را در گروه های مختلف سازمان خود تقسیم بندی کنید و به طور مداوم بر تقویت استراتژی های تعامل کارکنان خود تمرکز کنید.

مطالب مرتبط

3 نظر در “امتیاز خالص پروموتر کارکنان (eNPS) : راهنمای کامل برای منابع انسانی

  1. aaaalllliii گفت:

    خیلی هم عااالی

  2. لیلا ماهوتی گفت:

    سلام

    خیلی عالی و ممنون
    فقط یک سوال دارم در نظرسنجی های دوره ای سوالات یکسان پرسیده شود؟ یا باید سوالات مضمون مشترکی داشته باشند؟
    ممنون

    1. سلام لیلا جان
      اگر منظور شما از نظرسنجی های دوره ای ، نظرسنجی به روش پالس سروی است، بهتر است سوالات تکراری نباشند و به ازای هر شاخص مورد سوال، سوالات متفاوت پرسیده شوند.
      مگر اینکه بازه زمانی انجام نظرسنجی سالی یکبار باشد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *